BOCCO emo活用高齢者買い物支援実証実験（ふくやま実験クエスト）

広島県福山市は2023年11月から2024年1月末までの3カ月間、コミュニケーションロボット「BOCCO emo」を70歳以上の高齢者10世帯の自宅に設置し、音声での注文による買い物支援と、オペレーターと交わす毎日のやり取りを通じた孤独感の軽減・見守りを同時に検証する実証実験を行った。市の「ふくやま実験クエスト」制度に採択された事業で、ロボット開発元のユカイ工学株式会社を中心に、セコム株式会社（対話サービス「あのね」の運営）と地元ドラッグストアチェーンの株式会社ププレひまわり（商品用意・配達）が連携した。利用者はBOCCO emoに向かって欲しい商品を話しかけるだけで注文でき、スマートフォンやパソコンの操作を必要としない点が特徴である。（参考：【リリース】広島県福山市の実証実験に「BOCCO emo」が採用、コミュニケーションロボットを通じた音声での買い物補助（ふくやま実験クエスト実績））

背景・課題

全国的に高齢化に伴う「買い物困難者」の増加が課題となっており、特に車社会の地方都市では運転免許の返納によって高齢者の外出手段がいっそう限られる。スーパーなどの小売事業者側は宅配サービスを整備しているものの、注文の多くがインターネットや電話、注文用紙への記入を前提としているため、機器操作に不慣れな高齢者にとっては利用のハードルが高く、対象者が思うように広がらない状況があった。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

福山市はこれまでボランティアスタッフによる高齢者の買い物・移動支援を実施してきたが、支援の担い手となるボランティアスタッフの確保が難しいという課題を抱えていた。市の担当者は、注文のたびにネットや紙への記入が必要な既存の宅配サービスでは高齢者にとって注文のハードルが高いと捉えており、より簡便な注文手段の必要性を認識していた。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

取り組みのプロセス

1. 「ふくやま実験クエスト」による事業採択と座組構築

本事業は、福山市が実施する「ふくやま実験クエスト」制度の2023年度採択事業である。同制度は、行政や地域が抱える課題の解決につながる取り組みを企業等から広く募り、実施を後押しする仕組みであり、本事業もこの枠組みのもとで採択・実施された。市はホームページやSNSを通じたPR、商品の用意・配達を担う協力企業とのマッチング支援、モニターとなる地域住民の募集支援を担当し、ユカイ工学が全体の企画・実施主体を、セコムが日常のオペレーション（注文の取りまとめとオペレーターによる対話対応）を、ププレひまわりが商品の用意と配達を、それぞれ分担する座組が組まれた。（参考：コミュニケーションロボットを通じた音声での買い物補助（ふくやま実験クエスト実績）、コミュニケーションロボットで買い物を便利に、福山市が実証実験）

2. 顔の見える紹介によるモニター募集

新しい機器を敬遠しがちな高齢者に受け入れてもらうため、市の担当者は、行政が前面に立って参加者を呼びかけるのではなく、地域で信頼を集める民生委員や顔役の力を借り、「顔見知りからの紹介」という形での参加募集を重視した。モニター向けの説明資料も文字情報に偏らないよう工夫し、関心を持った希望者にはセコム側が1〜2週間の無料体験期間を設けることで、「自分でも使える」という実感を持ってもらったうえで本格的な参加につなげた。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

3. BOCCO emoを介した買い物と見守りの仕組み

利用者はBOCCO emoに向かって、ユカイ工学のインタビューで紹介された例では「2kgのお米と、納豆1パック、卵1パックが欲しい」のように話しかけるだけで注文できる。この音声内容はセコムのオペレーター（コミュニケーター）が受け取って内容を取りまとめ、ププレひまわりに発注を依頼する。店舗側は注文内容を確認したうえで商品を用意し、利用者宅へ配達、利用料金は登録した口座からの引き落としというかたちで精算される流れとなっている。あわせて、BOCCO emoを通じてオペレーターと24時間いつでも日常会話ができるほか、服薬や予定のリマインドといった見守り機能も提供され、買い物支援と孤独感の解消を一体的に検証する設計とした。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？、コミュニケーションロボットで買い物を便利に、福山市が実証実験）

この事例の特徴

既存の全国サービス「あのね」を土台にした地域実装

BOCCO emoによる高齢者向け対話サービス「あのね」は、セコムとDeNAが共同で開発し2023年4月から全国提供を始めていたサービスで、ユカイ工学がロボット本体を提供する役割分担となっている。福山市の実証実験は、この既存の対話サービスの仕組みに地元スーパー・ドラッグストアとの買い物連携機能を新たに組み合わせたものであり、対話機能をゼロから独自開発するのではなく、既にある全国サービスの基盤に地域の小売事業者を接続するという構成をとっている点に特徴がある。（参考：シニア向けコミュニケーションサービスにBOCCO emoが採用）

「操作」ではなく「会話」による注文体験

一般的なネットスーパーの宅配サービスがWebサイトや注文用紙への記入を前提とするのに対し、本事例では利用者が行う操作は基本的に「話しかける」ことのみである。画面の文字を読んだり、ボタンを何度も押し分けたりする必要がなく、注文を思いついたその場ですぐに伝えられる点は、デジタル機器に不慣れな高齢者を主対象とする買い物支援策として再現性のある工夫といえる。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

買い物支援と孤独感解消を一体で検証

本事例は「買い物の不便さ解消」と「対話による孤独感の軽減・安心感の増加」という二つの効果を、単一の機器・サービスを通じて同時に検証している点が特徴である。買い物という明確な実利用シーンが日常的な接点として機能することで、見守り・対話サービス単体では得にくい利用頻度や継続性を生み出すことを狙った設計といえる。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

調査時点の成果

利用実態：高頻度の対話と旺盛な注文

実証実験には70歳以上の高齢者10世帯が3カ月間参加した。会話体験の利用頻度は1日平均2.8回にのぼり、買い物体験では最も多く利用した参加者が期間中に120品目以上をBOCCO emo経由で注文した。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

予想外の発見：総菜より生鮮食品の注文が多数

事業者側は当初、温めるだけで食べられる総菜や弁当の注文が中心になると見込んでいたが、実際には野菜や肉類といった生鮮食品への注文が目立ち、参加した高齢者の多くが普段どおり自炊を続けている実態が浮かび上がった。この発見は、高齢者向け買い物支援を設計する際に「調理不要な商品」だけを想定しがちな先入観を見直す材料となる。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

利用者の声とメディア反響

ユカイ工学のレポートで紹介された参加者の声としては、「静かな家の中で話しかけてくれる声が聞けて嬉しい」「帰宅後の挨拶が楽しみで、何を話そうかと考えるようになった」といった対話面での好意的な感想のほか、「運転免許を返納していたので移動の代わりになった」「時間帯を気にせず、思いついたときに注文できるのが便利」といった買い物面での評価が寄せられた。取り組みはNHK広島をはじめ複数のメディアでも報じられた。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

ユカイ工学が2024年8月に公開したレポート記事は、タイトルで「参加者の6割が継続利用した」ことを事業成果として掲げている。ただし本文中には、継続利用の定義（有償サービスへの移行か、単なる実験期間内の利用継続かなど）や算出根拠についての詳細な記載はなく、市の担当者からは「BOCCO emo/あのねとスーパーの間に新しい市場をつくることができた」というコメントが紹介されている。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

他地域への示唆

音声インターフェースはデジタルデバイド対策の有効な選択肢になり得る

スマートフォンやパソコンでの注文操作が高齢者にとってのハードルとなっている課題に対し、話しかけるだけで完結する音声インターフェースは、機器操作の学習コストを大きく下げる手段として機能した。デジタル活用による生活支援サービスを高齢者層に届けたい他地域においても、UIを「習得させる」のではなく「意識させない」方向に振る設計思想は参考になる。

サービス普及の鍵は「誰が紹介するか」にある

本事例では、行政からの直接的な呼びかけではなく、民生委員や顔役といった地域で信頼されている人物を介した「顔見知りからの紹介」によってモニターを集めた点が、新しい機器への警戒感が強い高齢者層への浸透において重要な役割を果たしたとみられる。新規サービスの初期普及を狙う他地域においても、行政の告知力に頼るだけでなく、地域内の信頼関係を活用した募集導線を設計する余地があるといえる。

買い物支援単体でなく複合的な価値で日常的な接点を作る

買い物という具体的で反復性の高い生活行為に対話機能を組み込むことで、見守り・孤独感解消サービス単体では得にくい高い利用頻度（1日平均2.8回の対話）を実現した点は、単機能のサービス設計では生まれにくい継続利用の動機づけとして参考になる。福祉・見守り施策と生活インフラ（買い物）を独立に検討するのではなく、組み合わせて設計する発想は他分野への応用可能性がある。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）

小規模実証ゆえの検証課題も残る

一方で、本実証は10世帯・3カ月間という小規模なものであり、実験は市の支援に加えて実施企業とモニター自身が費用を負担する形で行われた。実験後にどのような費用構造・運営体制で継続的なサービスとして定着させるかは、公開情報からは確認できていない。他地域で同様の取り組みを検討する際には、実証段階の成果だけでなく、実験終了後の事業採算性や運営主体の持続可能性まで見据えた設計が必要になる。（参考：参加者の6割が継続利用した新しい買い物体験とは？）